一、《辦法》制定的主要依據
為強化12345政務服務便民熱線制度保障，規范熱線管理運行，依據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發<自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案>的通知》（內政辦發〔2021〕25號）和《中共呼和浩特市委辦公室 呼和浩特市人民政府辦公室關于印發〈呼和浩特市建設為民服務熱線平臺 推動“接訴即辦”工作實施方案〉的通知》（呼黨辦通〔2020〕9號）等有關文件要求，在充分借鑒先進地區市民服務熱線相關制度的基礎上,立足我市實際，起草了該《辦法（草案）》。
二、《辦法》的主要內容
《辦法》分為總則、受理、辦理與答復、督辦、考核評價和問責、知識庫、數據分析管理和應用、附則共八章三十七條。
（一）總則。主要明確了制定本辦法的依據和指揮調度中心及各聯動服務單位的職責。
（二）受理。主要明確了熱線的受理途徑、范圍和不予受理的事項。
（三）辦理與答復。主要明確了各類訴求工單辦理時限要求，以及工單辦理的基本原則和主要工作機制。
（四）督辦。主要明確了督辦內容和督辦方式。
（五）考核評價。主要明確了“三率”考評辦法和考評結果的運用。
（六）知識庫。主要明確了熱線知識庫的建立管理、更新維護和主要內容。
（七）數據分析管理和應用。主要明確了市接訴即辦指揮調度中心作為熱線主管部門，對熱線業務數據進行多種形式的分析、管理和應用。
（八）附則。主要明確了熱線工作巡查、領導接聽熱線、干部掛職鍛煉和工作調訓。
政策解讀來源：市接訴即辦中心
來源： 市政府辦公室
