各旗、縣、區行政審批和政務服務局，經濟技術開發區投資促進局、和林格爾新區政務服務局，市級各專業分中心：
為進一步推動政務服務大廳規范管理，市行政審批和政務服務局制定了《呼和浩特市政務服務大廳服務規程與規范管理制度（試行）》，現印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
2022年9月6日
呼和浩特市
政務服務大廳服務規程與規范管理制度
（試行）
第一章??總則
第一條??為進一步強化政務服務大廳服務與管理，持續提升政務服務質量和效能，提升服務品質點亮窗口形象，根據《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發<內蒙古自治區政務服務標準化管理辦法>的通知》（內政辦發〔2021〕28號）以及相關法律、法規要求，結合本地區行政審批和政務服務工作實際，現制定本制度。
第二條??本制度規定了政務服務大廳設置要求、功能劃分及配置要求、服務內容與要求、管理要求以及監督評價要求等內容。
第三條??本制度適用于市、旗縣區各級綜合政務服務中心，專業分中心的服務與管理工作，鄉鎮（街道）便民服務中心，村（社區）便民服務站可參照執行。
第二章??設置要求
第四條??政務服務大廳專指集中為公民、法人和其他組織提供政務服務事項咨詢、受理、辦理、反饋等服務的實體。
第五條??政務服務大廳設置要求：
（一）政務服務大廳按層級劃分為市政務服務中心、旗（縣、區）級政務服務中心、鄉鎮（街道）便民服務中心和村（社區）便民服務站，如受場地客觀因素限制，可保留人社、公安、稅務、不動產等部門設立的專業服務窗口。
（二）政務服務大廳按業務類型劃分為綜合政務服務中心和專業政務服務分中心，具體要求：
1.市、旗（縣、區）應設立本級綜合政務服務中心；
2.稅務、社保、醫保、不動產登記、公積金、產權交易、公安等專業性強、群眾辦事需求量大的事項，在保證綜合政務服務中心可辦理高頻事項的前提下，可設置市、旗（縣、區）專業政務服務分中心，應按照綜合政務服務中心標準模式運行、管理。相關高頻事項可在綜合政務服務中心辦理。
（三）各級各類政務服務大廳命名應統一規范，名稱統一為：
1.市政務服務大廳命名為“呼和浩特市政務服務中心”，市級部門單獨設立的專業政務服務分中心命名為“呼和浩特市政務服務中心××分中心”；
2.旗（縣、區）政務服務大廳命名為“××旗（縣、區）政務服務中心”；單獨設立的專業政務服務分中心命名為“××旗（縣、區）政務服務中心××分中心”；
3.鄉鎮（街道）政務服務大廳命名為“××旗（縣、區）××蘇木（鄉、鎮、街道）便民服務中心”；
4.村（社區）政務服務站點命名為“××蘇木（鄉、鎮、街道）××嘎查（村、社區）便民服務站”；
5.開發區為“××開發區（工業園區）政務服務中心”。
第六條??各級政務服務大廳應接入全區一體化政務服務平臺，為綜合窗口服務提供信息化支撐，實現數據互聯互通和共享利用。
第三章??功能劃分與配置要求
第七條??政務服務大廳空間劃分應符合服務功能相對集中、內部辦公和外部服務適度分離、相互對應和方便服務的原則，合理設置咨詢服務區、綜合受理區、窗口服務區、集中審批區、政務公開區、自助服務區、休息等候區、代辦幫辦區等功能分區和便民服務設施。其中，便民服務設施包括但不限于母嬰室、衛生間。
第八條??政務服務大廳應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。無障礙設施配置應符合GB50763—2012《無障礙設計規范》[]要求。 ??
第九條??政務服務大廳可根據場所空間條件及服務和管理需要合并設置功能區，要求如下：
（一）咨詢服務區
1.咨詢服務區應設置在政務服務大廳主要入口顯著位置。有多個入口的，可在每個入口處設置咨詢服務區，或在次要入口設置系統規范的標識及導向系統。咨詢服務區配置應符合下列要求：
（1）應在明顯位置公示咨詢服務電話、監督投訴電話；
（2）應提供辦事指南；
（3）應按照業務辦理需求配置咨詢服務臺、服務電話、取號機、樓層指引、辦事指南等設施設備及用品；
（4）應在咨詢服務區設置志愿服務站點，有志愿服務站點標識或標牌，有服務項目展示、必要的設備設施。
（二）綜合受理區和窗口服務區
1.按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，在政務服務大廳合理設置無差別或分領域綜合受理區，實現“一窗受理、綜合服務”。其中，綜合受理區包括綜合受理窗口和綜合出件窗口，服務場地面積受限的，可合并設置綜合窗口。
2.除國家另有規定或特殊原因外，原則上政務服務大廳不應按部門、按事項設置專業窗口。
3.不宜納入綜合受理區的事項應當集中設置窗口服務區提供服務。
4.窗口服務區的設置位置和窗口數量應能滿足業務需求。
5.綜合受理區及窗口服務區應為開放式低位窗口，配置應符合下列要求：
（1）應配有業務柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價器等服務用品，其中，新建的政務服務大廳應將業務柜臺臺面距地面高度設置為 700mm～850mm，其下部應至少留出寬 750mm、高 650mm、深 450mm 容膝空間；
（2）應配有工作柜臺，按照業務需要配置計算機、叫號機、電話、打印機、復印機、掃描儀、高拍儀、身份證讀取器等辦公設備；
（3）應提供辦事指南。
（三）集中審批區
1.集中審批區應具備辦理綜合受理區和窗口服務區受理的政務服務事項，并將辦理結果推送至綜合出件窗口的功能。
2.集中審批區應相對封閉獨立。
（四）政府信息公開區
1.政府信息公開區應具備政府信息公開查閱和索取等服務功能。
2.政府信息公開區應設置在政務服務大廳顯著位置，應按照政務公開要求公示主動公開的政府信息，配有告知/宣傳陳列架、自助查詢機、宣傳欄、電子信息屏、計算機、打印機等設備及用品，提供方便服務對象查閱和索取的政務服務信息公開資料。
3.具備條件的政務服務大廳可將政府信息查詢、信息公開申請等納入政府信息公開區提供服務。???
（五）自助服務區
1.自助服務區應具備網上注冊、網上登錄、網上預約、網上申請、網上查詢等智能服務功能。
2.自助服務區應根據辦事群眾需要配備計算機、打印機、掃描儀等自助辦公設備。
3.自助服務區可按照需求配置自助功能設施，包括但不限于自助服務終端、自助柜、智能機器人、多媒體展示、電子范例展示等設施。
4.具備條件的政務服務大廳應設置 24?小時自助設備及獨立的自助服務區。
（六）休息等候區
1.休息等候區應具備人性化、便民化的休息等候服務功能，應按照需求設置休息等候座椅、叫號機、排隊叫號顯示屏、填單臺、告知/宣傳陳列架、飲水機等。
2.休息等候區不宜設置在人流密集的過道和出入口區域。
（七）代辦幫辦區
代辦幫辦專區應具備為投資建設項目、來大廳辦事不順利的企業和群眾、老弱病殘孕特殊群體提供服務的功能，應公布代辦幫辦事項清單和代辦幫辦領導小組、工作隊伍、代辦專員、工作機制。
第十條??標識要求
（一）標識及導向系統圖形符號標志及使用要求如下：
1.公共信息標識應符合 GB/T 10001.1《公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》[]、GB/T 19095-2019《生活垃圾分類標志》[]的要求；
2.安全標識應符合 GB 2894《安全標志及其使用導則》[]、GB 13495《消防安全標志》[]、GB 15630《消防安全標志設置要求》[]的要求；
3.無障礙標識應符合 GB/T 10001.9《公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號》[]?的要求；
4.導向系統標識設置應符合 GB/T 20501.1《公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求 第1部分：總則》[]、GB/T 15566.1 《公共信息導向系統 設置原則與要求 第1部分：總則》[]的要求；
5.各類標識標牌設置應安全、醒目、清晰、規范、相互協調、易于識別。
（二）政務服務標識
1.政務服務大廳應統一政務服務標識。
2.政務服務標識設置應符合下列要求:
（1）政務服務大廳大樓墻體外立面顯著位置應設置政務服務標識；
（2）政務服務大廳如加掛其他機構標識或與其他機構合署辦公的，應加掛政務服務大廳的標識牌，樣式應參照其他機構已有形象標識牌樣式確定，可為橫版或豎版，且不應小于其他機構的形象標識牌；
（3）市、旗（縣、區）專業政務服務大廳不具備在門楣處設置政務服務標識的，應加掛政務服務分中心標識牌。
（三）業務標識
1.應在政務服務大廳主入口醒目位置設置服務時間牌，內容包括“對外服務時間”字樣和具體對外服務時間兩項信息，已開展“延時服務”的政務服務中心應注明“延時服務時間”。
2.應規范設置“愛心窗口”“軍人優先”“老弱病殘孕優先服務專區”等標識。
3.應在對外服務窗口或專門區域設置服務人員信息標識，內容包括工作人員姓名、工作職責、聯系方式、監督電話等信息。
第四章??服務內容與要求
第十一條??政務服務大廳應能提供咨詢、預約、受理、審查與辦結服務、結果送達服務、政務公開服務等全流程服務，可按照政務服務大廳服務需要提供打印、復印等便民服務。
第十二條??政務服務中心可按照服務對象需求提供全程代辦幫辦服務，全程代辦幫辦事項包括但不限于下列內容：
（一）工程建設項目、投資建設項目等政務服務事項；
（二）老、弱、孕、殘、病等群體需要辦理的政務服務事項；
（三）交通不便、居住分散等地區需要辦理的政務服務事項；
（四）其他需要代辦幫辦的政務服務事項。
第十三條??咨詢服務
（一）咨詢服務內容包括但不限于：
1.法規政策咨詢，包括政務服務相關法律、法規、規章、政策等的咨詢；
2.事項辦理咨詢，包括政務服務事項辦理條件、申請材料要求、辦理流程、辦理要求、辦理時間、辦理地點、辦理渠道等的咨詢；
3.公共信息咨詢，包括政務服務中心地址、公交線路、對外服務時間、服務區位置、設施設備及用品擺放位置等的咨詢。 ??????????
（二）政務服務大廳應建立咨詢服務內容知識庫，由進駐部門負責進駐事項信息的提供和維護，政務服務大廳負責其他信息的搜集、整理、存儲和維護。
（三）咨詢服務人員應熟練掌握知識庫信息，提供咨詢服務過程中應認真傾聽，準確了解服務對象訴求，按照知識庫準確、完整解答咨詢問題，并收集反饋信息。不能即時解答的問題，應說明原因或主動聯系有關人員處置。
（四）咨詢服務渠道包括現場咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢、電子郵件咨詢等。
（五）政務服務大廳現場咨詢服務應符合 GB/T 32169.3《政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求》[]要求。
（六）政務服務大廳應設立并公開政務服務咨詢電話，設有專人接聽，電話一次接通率應高于90%。
（七）政務服務大廳應依托全區一體化政務服務平臺提供網上在線咨詢服務，并符合 GB/T 32168 《政務服務中心網上服務規范》[]的要求。
第十四條??預約服務
（一）預約服務內容包括但不限于：
1.預約辦理事項，宜包括進駐政務服務大廳的全部事項；
2.預約辦理時間，宜包括法定工作日、延時服務時間；
3.預約辦理地點。
（二）預約服務渠道包括現場預約、電話預約、網上預約等。
（三）提供預約服務時應一次性告知服務對象預約服務事項的辦理條件、申請材料要求等信息。
（四）同意預約服務申請的，應與服務對象預約具體辦理事項、辦理時間和辦理地點等信息，并應按照預約內容提供服務。
（五）不同意預約服務申請的，應告知不同意理由。
（六）預約結果應通過現場、電話、短信等形式告知服務對象。
第十五條??受理服務
（一）應提供政務服務事項申請材料格式文本，包括空白格式文本和示范文本，申請材料格式文本中不應包含與申請政務服務事項沒有直接關系的內容。
（二）應依法依授權對服務對象提交的申請材料進行初審，并根據下列情況作出是否受理決定：
1.申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證；
2.需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不應以口頭告知為依據，不應超出辦事指南規定的要求；
3.符合容缺受理條件的，應先予受理，一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說明理由；
4.對不符合受理條件的，有關政府部門應出具不予受理決定并說明理由。
5.出具受理、先予受理（容缺）、不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內容和期限、不予受理決定的理由、收到日期、申請人簽字確認、申請人聯系電話等內容，并加蓋審批業務專用章或受理專用章。對委托其他機構受理的，憑證應加蓋委托機構公章。
6.申請受理后，應通過短信、電話等形式實時告知服務對象辦理進度、辦理結果等信息。
第十六條??審查與辦結服務
（一）應依法對服務對象提交的申請材料的真實性、合法性和規范性進行審核，并根據下列情況作出審查決定：
1.申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內作出批準決定；
2.經審核不予批準的事項，應作出不予批準的決定，出具《不予批準決定書》并同時說明不予批準的原因，注明聯系方式，加蓋審批業務專用章或受理專用章?；
3.發放證照的，除已取消紙質證照或暫時無法提供電子證照，應可同時發放電子證照和紙質證照；
4.應根據申請在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續的決定；逾期未作出決定的，視為準予延續。
（二）已受理的每個事項，經辦人、首席代表應“最多簽兩次”辦結。
（三）材料審批后，應通過短信、電話等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。
第十七條??結果送達服務
（一）送達內容包括但不限于：
1.網上預審事項受理決定文書的送達；
2.政務服務事項辦理批準文件的送達，包括承諾件和即辦件；
3.未對受理窗口予以受理授權的受理決定文書的送達。
（二）送達方式包括窗口領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等。
（三）政務服務大廳可依據法律法規規定與郵政企業合作提供雙向寄遞服務。
（四）政務服務大廳應依法對已授權事項的相關材料進行整理歸檔，并保證服務對象的信息安全。
第十八條??政務公開服務
（一）政務公開信息內容應覆蓋政務服務決策、執行、管理、服務、結果全過程，包括：
1.政務服務相關法律、法規、規章和規范性文件；
2.政務服務事項目錄；
3.政務服務事項辦事指南；
4.政務服務事項辦理進程、辦理結果等信息；
5.政務服務政策信息，包括優化營商環境、惠民利民等政策信息；
6.涉及服務對象利益調整、需要廣泛知曉或參與決策的信息；
7.政務服務人員崗位職責及應遵守的廉潔自律、保密和工作紀律規定；
8.監督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話號碼等；
9.其他需要公開的信息。
（二）政務服務大廳應依法依授權提供準確、可靠的政務公開信息，政務服務中心應對擬公開的信息進行保密審查，并按照規定的程序、時限、要求進行公開。
（三）政務服務大廳應對政務公開信息進行更新和維護。
（四）政務服務大廳應通過政務服務網站、告知/宣傳陳列架、自助查詢機、宣傳欄、電子信息屏等多渠道進行政務公開。
（五）政務服務大廳應配有專人對政務公開信息進行說明、解釋。
第五章??管理要求
第十九條??制度要求
（一）政務服務大廳應建立健全標準化規范化工作機制，規范首問負責、一次性告知、限時辦結、限時等候、告知承諾、預約上門等內容。
（二）政務服務大廳應建立健全監督評價制度，規范監督、接訴即辦、投訴舉報、責任追究、政務服務“好差評”等內容。
（三）市、旗（縣、區）政務服務中心應建立政務服務標準體系，并有效運行。
第二十條??環境要求
（一）公共辦公環境要求
1.政務服務大廳應營造安靜舒適環境，窗口工作區內嚴禁聚眾聊天、隨意走動及高聲喧嘩，宜采用叫號機叫號等其他叫號方式，窗口工作人員應主動引導辦事群眾取號等候，不得出現聚眾排隊影響大廳秩序的現象。
2.政務服務外部環境應整潔干凈、秩序良好，雨雪天氣應及時清掃并設置“當心滑倒”標志。
3.政務服務大廳室內應通風換氣，空氣新鮮、無異味。
4.政務服務大廳室內應規范整齊、清潔衛生，設施設備及用品擺放應整齊有序，符合 GB/T 36112《政務服務中心服務現場管理規范》[]的要求。
5.政務服務大廳應列出衛生值日表，并張貼在顯眼的位置。
6.政務服務大廳垃圾應分類收集、及時消毒清運，設置可回收物、有害垃圾、其他垃圾收集桶。
7.隨時保持辦公區域內干凈整潔、無雜物、紙屑、垃圾。
8.垃圾簍及時清理，無溢滿現象。
9.辦公區域綠化植物放置有序，美觀、保持良好狀態。
10.可再利用的二次用紙放置在指定回收盒內。
11.共用后室內應保持桌面、地面干凈無雜物，不得擺放折疊床，個人衣物不得堆于后室桌面上、椅背上或掛于后室隔斷上方。
12.政務服務大廳電子設施設備(叫號機、自助查詢設備、電子崗位牌、窗口顯示屏等)應保持網絡暢通。
13.窗口及填表臺應沿水平線放置臺筆，保障群眾所需。
（二）個人辦公環境要求
1.保持辦公桌面清潔。電腦應沿辦公桌中線上移頂至桌邊線擺放，當前使用的文件、水杯、筆筒、文件籃統一放置于電腦左側有序擺放，固定電話放置于電腦右側擺放，綠植統一放于電腦左右兩側位置。除辦公必須用品外，桌面不允許放置其他物品。
2.一般常用辦公用品如:訂書機、涂改液、即時帖、便條紙、橡皮、計算器等，應集中放在辦公桌抽屜內。
3.辦公室內電腦線、網線、電話線等電氣及辦公設備路線扎帶束好，有序放置，整齊不凌亂。
4.辦公文件分別整理分類標示，整齊放入文件柜。
5.筆、墨、橡皮、尺子等辦公文具整齊放于桌面一側或抽屜中。
6.電腦主機、打(復)印機、顯示器等應保持無灰塵和污漬。
7.衣服、挎包、公文包等個人物品不得置于辦公桌面或座位上。
8.辦公桌抽屜內物品應整齊有序、分類放置。
9.個人辦公區域地面清潔，無紙屑，雜物。
10.下班前應隨手將辦公物品及時歸位，關閉電腦、打印機等所有設施電源后方可離開。
第二十一條??人員要求
（一）服務人員應具備知識類型包括但不限于：
1.政務服務相關法律、法規、規章、標準及規范性文件等知識；
2.政務服務事項辦理條件、辦理流程、辦理要求等知識；
3.計算機、辦公系統及網絡相關知識；
4.服務設施設備及用品相關知識；
5.首問負責、一次性告知、限時辦結等服務效能知識；
6.服務用語、儀容儀表及服務行為等知識；
7.矛盾化解、心理疏導知識；
8.安全與應急知識。
（二）服務人員應具備技能類型包括但不限于：
1.實施政務服務相關法律、法規、規章、標準及規范性文件技能；
2.政務服務申報材料審核等技能；
3.出具受理決定文書等技能；
4.政務服務辦公系統操作技能；
5.服務設施設備及用品操作使用技能；
6.語言表達和溝通協調技能。
（三）服務人員應具備素質類型包括但不限于：
1.較高政治素質和理論水平；
2.廉政清潔、盡職盡責；
3.細致準確、合作協同；
4.善于傾聽、文明有禮。
（四）政務服務大廳人員管理應符合 GB/T 32169.1《政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求》[]要求。
（五）各類人員應接受崗前業務培訓和日常工作培訓。
（六）要嚴格遵循首問負責制、一次性告知、限時辦結等制度。
（七）服務人員儀容儀表要求
1.儀容整潔，講究衛生，儀表端莊大方；
2.工作人員上崗必須著政務服務大廳統一定制的職業工作套裝，或身著國家統一規定的制式服裝。
3.春秋冬三季，男士/女士上身需內著統一定制的長袖襯衫，外著統一定制的西服外套;下身著統一定制的西服長褲。法律、法規規定著制式服裝的部門應著本部門統一規定的制式套裝。
4.夏季，男士上身需著統一定制的半袖襯衫，下身著統一定制的西服長褲。法律、法規規定著制式服裝的部門應著本部門統一規定的制式套裝。
5.夏季，女士上身需著統一定制的半袖襯衫，下身著統一定制的西服長褲/短裙。法律、法規規定著制式服裝的部門應著本部門統一規定的制式套裝。
6.春夏秋冬四季，男士于襯衫外系統一定制領帶，領帶長度以領帶尖蓋住皮帶扣上方為宜。女士于襯衫外系統一定制領花，折于襯衫領下。法律、法規規定著制式服裝的部門應著本部門統一規定的內搭配飾。
7.工作人員統一將工號牌佩戴于左胸，男士工號牌佩戴于工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正;女士工號牌上沿要與第三粒襯衫紐扣平行。
8.工作人員為中共黨員的，一律佩戴黨員徽章。佩戴位置為工牌以上居中，并保持端正。
9.女士應化淡妝，口紅顏色要與淡妝妝容協調一致，不得佩戴夸張飾物(耳環)等。
10.男士/女士不得使用濃郁型香水。
11.男士/女士指甲應修剪至適宜長度，不宜過長，保持指縫內無污垢。
12.女士不得涂染顏色夸張、圖案怪異的指甲油。
（八）服務人員服務用語要求
1.應符合 GB/T 32169.3?《政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求》[]要求。
2.接打電話用語可參考但不限于：
（1）工作人員接打電話時，需使用普通話與群眾進行溝通，語速應平緩，語調不宜過高或過低。
（2）接聽服務對象電話時要使用“您好，這里是***政務服務中心”“您有什么事”“請稍等一下”“請您再說一遍”等文明用語。
（3）電話鈴響三聲(或10秒內)內應及時接聽電話，首先向對方問:“您好”(“早上好”“中午好”“下午好”)，再詢問對方要求等。
（4）電話與群眾溝通完畢，應等待群眾掛電話后再結束通話。
3.回復群眾咨詢用語可參考但不限于：
（1）先生/女士，您好!請問有什么事我可以幫您?
（2）對不起，讓您久等了。
（3）您提出的問題，法律法規是這樣規定的:XX。
（4）請您到XX窗口叫號辦理此項業務。
（5）這是您所需要的表格，請收好。
（6）對不起，這個問題請稍等片刻，我馬上請示相關科室領導后再給您答復，您看可以嗎?
（7）其他詳細的內容您可以到***官網查詢，網址是XX。
（8）您可以參照服務指南。
（9）謝謝您的合作，再見。
4.窗口收件用語可參考但不限于：
（1）先生/女士，很高興為您服務。
（2）由于辦事的人多，請您先到取號機處取號，在休息區稍等片刻，我們會盡快受理您的申請。
（3）請您提交有關申報材料(請您將XX原件和復印件一起交上來，好嗎?)。
（4）抱歉，您提供的材料尚不齊全，還缺xx，請您按受理材料清單補齊后再來申報，這是“一次性告知單”，請您收好!
（5）對不起，您的資料 XX這一塊填錯了，您應該這樣填寫(負責指導群眾填報)。
（6）您好，您的XX資料已收到，按XX的規定，我們會在XX日內給您回復。
（7）請留下您的聯系方式，以便我們及時通知您。
（8）您可以憑受理通知單撥打窗口咨詢電話 XX 查詢辦理結果。
（9）您好，您的XX材料已收到，我們會將您的資料及時轉送。
（10）不好意思，表格是不能涂改的，麻煩您在涂改的位置上覆蓋貴公司的公章或重新填寫表格。
5.受理要件用語可參考但不限于：
（1）先生/女士，您好，請問我能為您做些什么嗎?
（2）這是您的材料原件和受理通知單，請收好，請按通知單上的回復日期到窗口查詢。
（3）對不起，由于現在網速較慢，耽誤了您的時間，請見諒。
（4）對不起，是我沒有檢查清楚，請原諒，我現在馬上幫您修改，請稍等。
（5）對不起，電腦出現故障，正在檢修，請稍等。
（6）您的申請我們已受理，XX天內將會給您回復，請留下您的聯系方式，以便我們及時通知您。
（7）很抱歉，您要辦的事項不符合XX規定，我們不能受理，這是《不予受理通知書》及不予受理的理由。
（8）如果您有異議，可按相關規定，依程序向 XX部門反映。
（9）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有耐心，絕對不能和群眾發生言語、甚至肢體沖突。應說“請您聽我詳細解釋一下好嗎?”、“請您按照xx要求準備材料，準備好后我們會及時為您辦理”等文明用語。
6.窗口出件用語可參考但不限于：
（1）請出示您的受理通知單及相關證明。
（2）請您在XX處簽名。
（3）這是您的批復/證照，請收好。謝謝您的合作，再見。
（4）不客氣，這是我們應該做的。
7.對于服務對象提出意見和建議的回復用語可參考但不限于：
（1）謝謝您的寶貴意見和建議，我們會在工作中改正和改進。
（2）您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。
（3）謝謝您的批評,有不妥之處，請予以諒解。
（4）按目前的法律法規及相關政策的規定，我們無法受理您的業務，這是《不予受理通知書》及不予受理的理由。
（5）我們會將您的意見和建議及時向上級有關部門反映，感謝您對我們工作的支持!
8.絕對不能使用的服務禁忌語言包括但不限于：
（1）不知道!
（2）你問我，我問誰!
（3）瞎吵什么，沒看見我正忙著嗎?
（4）不懂?自己看說明去!
（5）急什么，都等著呢，真煩人!
（6）急什么，排隊去!
（7）不是給你說了嗎?怎么還不清楚!
（8）有意見投訴去。
（9）有意見，找領導去。
（10）我的態度就這樣，你能怎樣?
（11）誰叫你這么寫的!
（12）喂!過來,你看你這表,填的叫什么表啊?
（13）你懂不懂啊?不懂就別來辦!
（14）誰辦的你找誰去。
（15）機器壞了，不辦了!
（16）還想不想辦了?
（17）不歸我管，問別人去。
（18）誰辦的你找誰去。
（19）機器壞了，不辦了!
（20）還想不想辦了?
（21）不歸我管，問別人去。
（22）怎么搞的，連這個都不會。
（23）別廢話，把資料和證件拿過來。
（24）下班了/沒時間，明天再來!
（九）接待禮儀要求
1.窗口工作人員
（1）全面推行窗口服務“五步法”，堅持文明服務，禮貌服務。
（2）笑相迎。端正坐姿，面帶微笑，目光交流，熱情問候:“您好!”
（3）問需求。保持目光關注，親切詢問:“請問您要辦理什么業務?”
（4）辦業務。雙手接材料，“請稍等”、“我馬上為您辦理”。辦理結束，明確告知服務對象“您的業務辦理完畢”。
（5）求評價。業務辦理結束，及時發起二維碼等評價方式服務評價。
（6）說再見。完成評價后禮貌告別，使用“再見”、“請慢走”等文明用語。
2.非窗口工作人員規范
（1）接待辦事群眾要熱情周到，見面時要起身迎接、讓座、倒茶，送別時要起身相送。
（2）接待來反映和咨詢問題的群眾，聽取對方陳述時要精力集中，詢問問題時要態度和藹，語速不宜過快，語調不宜過高，解答問題時要耐心誠懇，不準訓斥或表現出不耐煩情緒。
（3）遇到詢問相關科室、窗口路線的群眾，要熱情的給予詳細指引或引導。
（4）在工作場所應保持優雅的舉止和姿態、自然大方，坐姿端正。與人交談時，應兩眼注視對方，手臂自然下垂，保持挺拔的站姿。走路時應平穩、輕快，身體不宜左右搖晃或聲響過大;遇到來賓、年長者應主動點頭行禮，并稍有讓路，以示敬意。
（十）工作崗位要求
1.窗口工作人員應按照市行政審批和政務服務局儀表儀容規范制度，上午8點50分前、下午1點50分前做好接待群眾前的各項準備工作。
2.工作期間應保持良好的精神面貌，坐姿端正。
3.窗口工作人員無特殊情況不得在工作時間內接打、使用手機，窗口工作人員的手機不放置工作臺面上，如有工作需要離開工作崗位接打電話。
4.不得聚眾聊天及隨意走動，不得觀看與工作無關的書刊雜志。
5.不得在工作崗位上打瞌睡、吃東西、干私活或從事其他與工作無關的事務。
6.不得在電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等配置(包括安裝Wi-Fi等設施)，不得刪除大廳電腦設備上的程序軟件。
7.不得在窗口內會客，不得有背對窗口、坐姿不雅等不文明行為。
8.服務對象出現誤解、出言不遜時，工作人員要耐心做好安撫解釋工作，絕對不能發生與服務對象爭吵及肢體接觸等情況。
9.不得占用辦公電話打私人電話，不得使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。
10.窗口工作臺上不準擺放與審批工作無關的物品。
11.因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌、稍候指示牌等告知牌。
12.工作人員如需暫時離開工作崗位時，應隨手將椅子擺正歸位。
第二十二條??安全與應急要求
（一）政務服務大廳安全管理應符合 GB/T 32169.1《政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求》[]的要求，并應建立健全安全管理制度，包括安全責任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內容。
（二）政務服務大廳應建立健全應急預案，包括自然災害、安全事故、公共衛生事件、社會安全事件等各類應急預案，并成立應急與安全組織領導機構。?
（三）政務服務大廳應急預案應按照相關要求進行定期演練，并依實際情況進行修改完善。
第二十三條??運行要求
（一）政務服務大廳應提前 10分鐘開放休息等候區迎候服務對象。
（二）政務服務大廳應結合實際，為企業和群眾提供延時服務，包括但不限于：
1.“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎上，提供前、后各一小時之內的預約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規定的除外；
2.“午間不間斷”服務。法定工作日午休期間，充分發揮綜合窗口服務優勢，不間斷接待企業和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求；
3.“周末不休息”服務。利用自助設備、政務服務移動端，在周末為企業和群眾提供個人高頻事項辦事服務。有條件的，周末宜提供窗口延時服務。
（三）政務服務大廳應提供引導式主題服務，按照服務對象需求，將跨部門多個單一事項整合成主題服務事項引導式辦事指南，通過線上線下一體化信息系統，為服務對象提供辦事指南的查詢、線上線下咨詢、申報、辦理等服務。
（四）政務服務大廳應根據服務和管理需要提供漢蒙雙語服務。
（五）政務服務大廳應能提供輔助申請材料準備、輔助自助機查詢、輔助取號等幫辦服務。
第六章??監督評價要求
第二十四條??監督要求
（一）政務服務大廳應對政務服務事項管理、辦理、服務等全過程進行監督，監督方式包括內部監督和外部監督。
（二）政務服務大廳宜安排政務服務體驗員體驗監督線上線下政務服務事項辦事和服務等情況，監督體驗方式包括：
1.政務服務中心年度辦件量較大的高頻事項，應安排全面體驗；
2.事項調整、流程優化、問題突出、投訴集中等情況，應安排即時體驗；
3.重大改革決策部署實施，應安排跟蹤體驗；
4.服務對象辦事中反應突出的問題和矛盾，應安排定向體驗。
（三）政務服務外部監督包括服務對象監督、媒體監督、社會監督、電子監察，政務服務事項辦理情況應納入電子監察系統進行全過程跟蹤、預警、督辦。
第二十五條??投訴處理
（一）政務服務大廳服務投訴處置應符合 GB/T 36113《政務服務中心服務投訴處置規范》[]的要求。
（二）政務服務大廳應將投訴電話在顯著位置進行對外公示。
（三）政務服務大廳應當通過12345政務服務便民熱線，受理并及時轉辦有關政務服務方面的投訴和舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
（四）政務服務大廳接到服務對象投訴時，應第一時間安排專人回訪核實，并按照規定和時限要求辦結反饋。
（五）政務服務大廳應定期對投訴問題情況進行分析和通報，督促投訴問題解決。
（六）政務服務大廳應對服務對象身份和投訴資料保密并完整保存、建檔歸檔。
第二十六條??評價要求
（一）各級政務服務管理機構和政務服務機構應對辦事效率、服務滿意率、投訴處理等情況進行評價，并符合 GB/T 32169.4《政務服務中心運行規范 第4部分：窗口服務評價要求》[]相關要求。
（二）各級政務服務管理機構應建立政務服務“好差評”制度，并符合 GB/T 39734《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》[]、GB/T 39735《政務服務評價工作指南》[]相關要求，具體要求如下：
1.評價范圍，政務服務大廳、進駐事項、政務服務平臺、進駐人員等；
2.評價內容，服務環境、服務供給、服務獲取、監督反饋等；
3.評價渠道，包括評價器、二維碼、書面評價表格、電話、自助終端等。有條件的，可設置自助評價專區，引導服務對象進行獨立評價；
4.差評處置
（1）評價分辦，評價結果為“差評”的，應由主管部門負責牽頭核實整改，在48小時之內開展差評回訪核實，如經核實差評內容涉及進駐部門工作職責的，轉派至進駐部門所在單位核實整改；
（2）差評整改，差評投訴應件件有整改、有反饋，按照“誰辦理、誰負責”的原則和“接訴即辦”時限要求，在15個自然日內完成差評的核實整改，對訴求不合理、缺乏法定依據的，應當做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋；
（3）申訴復核，應建立差評申訴復核機制，保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，排除誤評和惡意差評。
5.信息公開，除依法不應公開信息外，“好差評”結果、差評整改情況及滿意度評價結果應通過政務服務平臺向社會公開；
6.結果分析，政務服務機構應定期對評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈、差評集中的事項，應及時調查研究，歸納發現政務服務的堵點難點，提出解決方案和整改措施。對服務對象反映集中的問題，限期依法依規整改解決。
第七章??附則
第二十七條??本制度自發布之日起開始施行。
參 考 文 獻
[1]《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發〈關于深入推進審批服務便民化的指導意見〉的通知》（廳字〔2018〕22號）
[2]《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）
[3]《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）
[4]《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發全民推行“蒙速辦·一網辦”“蒙速辦·掌上辦”“蒙速辦·一次辦”“蒙速辦·幫您辦”工作實施方案的通知》（內政辦發〔2021〕8號）
[5]《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發<內蒙古自治區政務服務標準化管理辦法>的通知》（內政辦發〔2021〕28號）
[6]《呼和浩特市人民政府辦公室關于印發呼和浩特市建立政務服務“好差評”制度實施方案的通知》（〔2019〕2—237）?
